„Za pět let chceme být dominantní hráč ve střední Evropě.“ MTBIKER o expanzi do zahraničí

MTBIKER není pro nadšené cyklisty žádným neznámým webem. Informace o eventech a články zaměřené na cyklistiku přináší již od roku 1998. Jak se z informačního bike portálu stal úspěšný e-shop?

Přinášíme vám exkluzivní rozhovor s Martinem Palenčíkem, obchodním ředitelem MTBIKER, který stál u založení e-shopu v roce 2014. Martin nám představí začátky podnikání, výzvy, se kterými se firma setkala, a plány do budoucna.

O e-shopu

---

Podívejte se na VIDEO hodnocení – MTBIKER dává GoPay všech 5 ⭐

---

Jak to všechno vlastně začalo?

Jako první vznikl v roce 1998 klubový web. Je to vlastně jedna z prvních stránek slovenského internetu. Ten sloužil jako kalendář akcí.

Tenkrát vycházeli jenom takové papírové ročenky, kde byl seznam plánovaných eventů na daný rok. Ale to jeden neví jistě, jestli se ten uvedený event uskuteční nebo ne. Jestli dojde třeba k nějaké změně. Informovanost v té době byla úplně minimální, a to jsme chtěli s naším webem změnit.

Postupně se na web nabalilo fórum, bazar, a web rostl dál až do roku 2014. Tehdy jsme se rozhodli založit e-shop. 

Měli jste už na začátku vybudovanou komunitu zákazníků díky provozování komunitního fóra?

Ano, tohle nám určitě velmi ulehčilo vstup na slovenský trh.

Co vás inspirovalo k založení vlastního e-shopu?

My jako cyklisti jsme nakupovali vybavení v zahraničí. Tenkrát na Slovensku nic moc nefungovalo. Nic, co by mělo široký záběr, dobrou nabídku a ceny. To byl vlastně ten impuls, co nás vedl k myšlence založit e-shop. Že komunitu už máme, tak jí pojďme přinést to, co teď sami hledáme v zahraničí.

Byli jste inspirovaní zahraničním trhem?

Často jsme hledali věci na ježdění, ne třeba ty úplně běžné. Prioritně jsme tohle zboží nacházeli jen na zahraničních portálech. 

Nějaké malé e-shopy na Slovensku fungovaly, ale nebylo nic, co by mělo širokou nabídku a nějaké příznivé ceny.

E-commerce se tenkrát u nás teprve rozbíhala, i to byl pro nás impulz začít v tomto odvětví podnikat.

Měli jste na začátku kamennou prodejnu nebo jste začínali pouze s e-shopem?

První rok jsme spolupracovali s externími dodavateli a sami jsme zajišťovali pouze zákaznickou podporu.

První kamennou prodejnu v Hrádku jsme otevřeli v dubnu v roce 2016. Tam jsme už začali i s vlastní expedicí.

Takže jste začínali s dropshippingem?

Ano, vlastní sklady jsme získali až v době otevření prodejny v Hrádku.

Když jsme otevřeli první prodejnu, zjistili jsme, že potřebujeme i pořádný skladovací prostor. Tak jsme narychlo sehnali použité lodní kontejnery. Nejdřív dva kusy, do konce roku 4 kusy. Postupně jsme takhle poskládali skladovací prostory.

Takhle se nám v průběhu let rozšiřoval a vyvíjel ten prostor.

Začátek byl takový improvizovaný, ale s jasným plánem a vizí, kam se chceme posouvat.  

Měli jste na začátku nějakou strategii nebo jste do podnikání „skočili po hlavě“?

Na začátku jsme měli nějakou představu a věděli jsme, kam směřujeme. Jen ta představa se časem vyvíjela. S tím i naše odhady velikosti a očekávání od našeho slovenského trhu. 

Měli jsme plán, a počítali jsme, že na řadu jednou přijde i zahraniční expanze.

Dařilo se ze začátku vašemu e-shopu?

Začátky nebyly těžké. I díky tomu, že nás lidi už díky našemu komunitnímu webu znali.

Museli jsme jen získat důvěru, přeci jen jsme dělali něco nového. Důvěru, že jim dokážeme doručit zboží v odpovídající kvalitě.

Start jsme tak měli o něco jednodušší, ale i tak to byl postupný růst. Je to vidět na číslech od začátku až dodnes – kontinuálně rosteme. Každý rok se snažíme zlepšovat a posouvat se vpřed.

Jak vnímáte růst v letech od založení e-shopu? Kdy přišel první významný prodejní úspěch?

Dlouhou dobu jsme rostli postupně v násobcích obratu z loňských let. Tak se nám dařilo až do covidového roku 2020. Tehdy jsme ze 4 000 000 EUR plánovali 50 % růst a zastavilo se to na nějakých 90 %. To už pro nás byl obrovský skok, v rámci toho, že jsme ze 4 000 000 EUR skočili na 8 000 000 EUR za jeden rok.

Je to trochu klišé, ale největší prodejní úspěch jsme měli při covidu. Bylo to tak dobré, až to bylo zlé. Nestíhali dodavatelé, kurýři a ani my. Když se nám za den nahromadily čtyři obrovské palety zboží od dodavatele, zabralo naskladnění klidně celý den.

V rámci tehdejších kapacit to byl náročný úkol, v současné době již ale není problém přijmout a převzít i dva plné lodní kontejnery.

Jak říkám, byl to obrovský úspěch, ale trochu jsme na tom i utrpěli. Zákazníci čekali standard, na jaký byli zvyklí, a to se nedařilo naplnit. Od dodavatelského řetězce, přes expedici až po doručení.

Nedali vám zákazníci to zpoždění “sežrat”? Třeba negativními recenzemi? 

To mě doteď mrzí. Byl to sice velký úspěch a získali jsme velké množství nových zákazníků. S tím ale přišli i musím říct oprávněné negativní recenze.

Nebylo výjimkou, že odbavení objednávky trvalo třeba i tři týdny. Je pravda, že třeba týden byl způsobený mimo nás, ale i u nás jsme byli v takovém návale, že jen samotné zpracování objednávky nám trvalo dva až tři dny místo jednoho dne.

Jaké máte aktuálně expediční doby? 

Aktuálně se pohybujeme v rámci jednoho dne. Dopolední objednávky co máme skladem, odesíláme ještě tentýž den. Často v méně vytížené dny stíháme ještě ten samý den odbavit i odpolední objednávky. 

Myslíte si, že současný úspěch tkví mimo covidový boom i v tom, že jste byli na Slovensku svého druhu první? 

Ta výhoda je už pryč. Určitě má i náš portál přidanou hodnotu a nějaké % zákazníků ještě přitáhne, ale řekněme si pravdu. Ten největší zákazníkovo focus už je na cenu.

V tom aktuálním tvrdém trhu e-commu bojujeme kromě servisu i o cenu a rychlost dodání. Tady už soupeříme s těmi velkými zahraničními hráči. Aktuálně máme největší konkurenci v Německu.

Jak se vypořádáváte s konkurencí? Snažíte se používat marketingové strategie nebo se zaměřujete na ceny? 

Ceny musí být samozřejmě přiměřené. Proto se snažíme se udržet přiměřené ceny, což se nám většinou i daří.

Nicméně v některých značkách a segmentech trhu, kde působíme, se potýkáme s konkurencí na globální úrovni. Abychom to kompenzovali, snažíme se našim zákazníkům poskytnout přidanou hodnotu, kterou máme v rámci globálnímu trhu. Snažíme se zákazníkům přinést něco navíc, třeba komunitní funkce – náš blog, fórum…

Obsah tak hraje důležitou roli, a proto se snažíme vzdělávat naše zákazníky v oblasti používání, servisu, údržby a podobně.

Přispívají na váš blog jen vaši interní bloggeři, nebo může přidat článek třeba i zákazník? 

Je to otevřené. Máme ale i několik stálých přispěvatelů, kteří jsou součástí našeho týmu.

Nicméně i nejčtenější obsah na našem blogu může vzejít přímo od našich čtenářů a zákazníků. Zákazníci mohou přispět článkem o nějakém unikátním zážitku, jako například účast na eventu nebo návštěvu zajímavého místa.

Jsme hrdí na to, že i z naší komunity vzniká kvalitní obsah, který je skvěle napsaný a dokáže oslovit srdce čtenářů.

Testujete nabízené produkty? Dáváte zákazníkům konkrétní feedback na zboží? 

Určitě ano. Existují velké rozdíly mezi různými koly v jednotlivých kategoriích, například ve struktuře rámu, odpružení, ladění a nastavení.

Kromě samotných kol je cyklistika spojena s dalším příslušenstvím a doplňky, které cyklista potřebuje. Od oblečení, helmy, boty a rukavice až po láhve na pití, blatníky a batohy. Existuje široká škála doplňků, které zlepšují celkový zážitek z toho sportu.

Uvědomujeme si, že nákupem kola cyklistický zážitek teprve začíná. Proto provádíme testy a poskytujeme recenze i na doplňující sortiment spojený s cyklistikou, kterým lze ještě zlepšit celkový sportovní zážitek.

Podle jakých kritérií vybíráte zboží pro váš e-shop?

Náš přístup je založen na širokém portfoliu. Chceme vyjít vstříc širokému spektru zákazníků. Pokrýváme škálu od high-endových produktů, kde se zaměřujeme na co nejkvalitnější zboží. To případě cyklistiky znamená například nízkou váhu a dlouhou životnost.

Nicméně velkou skupinu tvoří rekreační cyklisté, kteří nemusí nebo ani nechtějí do cyklistiky tolik investovat. Pro tyto zákazníky máme také produkty nižších cenových relací.

Díky tomu máme dostatečně široký výběr zboží. Jsme místem pro nákup pro všechny cyklisty, nejen ty, kteří každý den najezdí desítky kilometrů, ale také pro ty, kteří si kolo občas vyndají a chtějí si užít příjemný zážitek z jízdy.

Sledujete aktuální trendy v oblasti cyklistiky? Například e-kola zaznamenávají v posledních letech velký boom. Měníte svou nabídku podle poptávky?

Ano, sledujeme trendy, které se v průběhu naší existence na trhu objevily a stále objevují. E-kola jsou už běžnou součástí naší nabídky.

Kromě toho jsme také reagovali na vzrůstající poptávku po gravel kolech a nových elektronických komponentech a sadách, které přinášejí elektroniku nejen do e-kol. Máme například taková elektronické řazení, jako je elektronicky ovládaná sedlovka a elektronické ovládání odpružení. Tyto trendy právě vstupují na trh a budou se dále rozvíjet.

Je důležité sledovat trendy a adekvátně na ně reagovat, což se snažíme plnit.

Jak se vypořádáváte s přepravou jízdních kol? Je to pro vás logistická výzva?

Ano, je to výzva. Ne tak v rámci naší lokální logistiky na Slovensku a v Česku, ale je to výzva pro zahraniční expanzi. Co země, to nějaké specifika.

Lokálně to ale máme nastavené velmi dobře a funguje to skvěle.

Takže je složité poslat kolo do zahraničí?

Pro zákazníky z Finska nebo Řecka je to aktuálně neřešitelná situace. To jsou konkrétní případy, které jsme v nedávné době řešili. 

Stále není úplně samozřejmé, že to kolo si koupíte kdekoliv v Evropě a bez problému vám ho doručí. 

Zatím jsme nenašli společnost, která by byla schopná doručit zásilku s rozumnými náklady na přepravu. Nechceme, aby zákazník musel za kolo v hodnotě 1 000 EUR platit třeba 200 EUR za dopravu. Z ekonomického hlediska by to pro zákazníka nedávalo smysl.

Máte v plánu otevřít sklady v zahraničí, pokud by se vám tam skutečně dařilo?

To je téma, které určitě přijde na řadu. Některé úspěšné slovenské obchody z jiných odvětví, které podnikají v zahraničí, již mají sklady mimo Slovensko. A i pro ně je to výzva. 

Až přijde čas, budeme se tím zabývat víc, ale aktuálně to není na stole. Zahraničí zatím stále rozjíždíme a z našeho celkového objemu je to ještě malá část.

Jak se vám daří v zahraničí? Rostou vám prodeje? 

Ano, v minulém roce jsme spustili českou verzi našeho webu, následně jsme rozšířili o německý a anglický jazyk a na začátku tohoto roku jsme přidali i maďarskou verzi.

Naše expanze do zahraničí probíhala převážně organicky. Nedávno jsme otevřeli nový sklad a ladili jsme procesy, takže až na jaře jsme zjistili, že náš sklad funguje tak, jak má, a že jsme schopni zvládnout objemy, které nyní realizujeme.

V současnosti začínáme s cíleným marketingem a zvyšováním prodeje ve zvolených zemích. Výsledky zatím vypadají velmi slibně. Navzdory návratu k realitě po boomu způsobeném pandemií jsme stále nadprůměrně úspěšní v rámci segmentu cyklistiky.

V jaké zemi kromě Slovenska zákazníci nejvíce nakupují?

Pro nás je nejsilnějším trhem Česko, což je pochopitelně náš sousední trh.

Zatím se nám také velmi pozitivně vyvíjí maďarský trh. I přesto, že jsme spustili maďarskou mutaci teprve na začátku roku, zaznamenáváme velmi slibná čísla, a to i bez silného marketingového úsilí.

Na jaké další trhy plánujete dál expandovat? Nově jste k nám přidali rumunskou jazykovou verzi vašeho webu. 

Rumunský trh jsme již spustili a v současnosti probíhá testing, než začneme aktivně propagovat naše produkty. Máme také připravený polský trh, který chceme brzy otevřít.

S tímto rozšířením budeme mít zajištěny všechny trhy, které chceme v nejbližších letech rozvíjet. Plánujeme provádět marketingové aktivity, aby se prodej na těchto trzích rozvinul.

Snažíte se přizpůsobit marketing i tomu danému trhu? 

Máme připravené průzkumy a zároveň od našich dodavatelů známe produkty a trendy, které jsou populární v daných zemích.

Marketing do zahraničí teprve rozvíjíme. Máme v plánu růst na zahraničních trzích a rozšířit náš koncept tak, jak funguje na Slovensku. Chceme přinést nejen e-shop, ale také další komunitní funkce pro naše zákazníky. Cílem je vytvořit komunitu i v zahraničí a neposkytovat pouze levné zboží, ale přidat i hodnotu skrz další služby a komunitní interakce.

Velké téma v oblasti propagace je influencer marketing. Spolupracujete i s nějakými internetovými osobnostmi? 

Popravdě moc ne. Pro nás je důležitá především uvěřitelnost. Spíše jsme se zaměřili na to, aby se naši interní přispěvatelé sami stali influencery, a tak využíváme jejich příspěvky.

Na druhou stranu, nechceme se příliš spoléhat na placené influencery, kteří by měli sedět na kole a prezentovat produkty uměle a nepřirozeně.

Nechceme se ani spoléhat na billboardovou reklamu a podobné věci. Máme odlišný přístup. Chceme být autentický pro naše zákazníky. Marketing tak děláme jako cyklisté pro cyklisty.

Dá se říct, že stavebním kamenem vaší marketingové strategie je autenticita? 

S tím se dá souhlasit.Snažíme se být autentičtí ve svém přístupu k zákazníkům.

S našimi zákazníky se setkáváme na různých akcích a snažíme se vyjít jim maximálně vstříc.

Budujeme komunitu, ve které se lidé navzájem znají a setkávají se například i v našem obchodě. Autenticita je pro nás klíčovým pilířem a daří se nám na ní stavět.

Kromě autenticity a budování komunity, jak se ještě odlišujete od konkurence? 

Důležitou součástí našeho marketingového rozpočtu je také finanční a materiální podpora různých akcí.

Organizace akcí samotných není naším hlavním zaměřením, spíše se soustředíme třeba na různé testovací dny, což je v našem segmentu relativně ojedinělá aktivita. Zvláště po covidu, kdy všechny společnosti rozprodaly své testovací flotily.

Podpora akcí je pro nás důležitá a přináší dodatečnou hodnotu naší komunitě. Kromě toho také podporujeme značení cyklotras a snažíme se zapojit se do místního cyklistického dění. To je něco, co žádný zahraniční e-shop na Slovensku neposkytuje.

Chceme být viditelní také ve skutečném světě, což je naše přidaná hodnota. Dalším způsobem, jakým se odlišujeme, je osvěta prostřednictvím našeho blogu. Tyto faktory nás odlišují od konkurence.

Jaké máte plány do budoucna? Již jste zmínil expanzi do nových zemí. Plánujete i nějaké další kroky?

Na Slovensku chceme v budoucnu rozvíjet mthiker.sk, náš sesterský projekt zaměřený na outdoor a hiking. 

V nejbližší době otevřeme prodejnu v Žilině. Bude fungovat podobně jako náš showroom v Bratislavě, jako odběrné místo objednávek z e-shopu.  

V dlouhodobějším horizontu bychom také rádi měli kamennou prodejnu v zahraničí. Naším hlavním zaměřením do budoucna zůstává expanze do zahraničí.

Máte nějakou vizi, kam se chcete za pět let dostat? Nedržte se při zemi.

Určitě máme jasně stanovené cíle pro příštích pět let. Naším záměrem je stát se dominantním hráčem střední Evropy. Myslím si, že k tomu nemáme daleko.

V našem středoevropském regionu zatím neregistrujeme společnost, která by měla podobné cíle jako my. Vidíme prostor pro pokrytí i sousedních trhů a máme pro to stanovené plány a další kroky.

Jakou radu byste dal začínajícímu e-shopu?

To je velmi těžká otázka, jelikož ten náš příběh je specifický tím, že jsme už na začátku měli celkem slušný základ. 

Důležitý je focus na uživatelský zážitek. Zákaznický servis by měl být snadno přístupný a přívětivý, dál by se zákazníci v e-shopu měli snadno orientovat. Zkrátka by měl být e-shop user friendly.

Pokud se vyskytne nějaká negativní situace, což se někdy stane, vyřešte to a snažte se jednat ve prospěch zákazníka. V našem případě se tato strategie vyplatila v 99,9 % případů. Je vidět, že náš úspěch spočívá také v schopnosti řešit problémy se zákazníky tak, aby byli na konci dne spokojeni.

Vnímáte tento přístup i na recenzích?  

Vnímáme to na Heuréce nebo na Googlu, kde můžete dát hvězdičku i kamenné prodejně.

Feedbacku si ceníme, i když je negativní a konstruktivní. Dokážeme s tím feedbackem pracovat a posouvat se tak pořád vpřed.

Vždyť ani my nejsme 100% stroje, i u nás se dějí nějaké chyby. Ale na ty chyby se snažíme reagovat.

A i když se nějaký ten negativní feedback objeví, myslím si, že velké procento z toho dokážeme otočit. Pokud je to možné, chceme z nespokojených zákazníků udělat spokojené. 

Kdo je Martin Palenčík?